2005商业公关危机诠释

道长

一月
1、南极人：涉嫌夸大商品性能
危机指数：4
年初，南极人内衣遭职业打假人王海起诉，理由是其保温性能等多项指标与商品明示不符、涉嫌欺诈消费者，被要求双倍赔偿并撤消“3·15”标志、“国家免检产品”称号。南极人认为检测数据不符与检测仪器有关，并认为王海背后存在“商业黑势力”，准备向其索赔1000万。1 月13日，双方达成和解并同时撤诉。
2、燕京：与对手打口水仗
危机指数：3
在1月11日青岛啤酒高调宣布以一元啤酒和自建3000人销售队伍的方式冲击北京中低端市场之后，燕京啤酒的一位高层人员约见北京某媒体记者与青啤大打口水仗，在回击对方指责燕京垄断涨价的同时贬损青啤自建销售队伍是因为缺乏诚信而导致无人合作，认为其在北京市场前景黯淡。
3、好记星、英考王：遭谐音广告攻击
危机指数：3
在寒假各种电子教育类产品的热销期间，以洋笑星大山为品牌代言人的“好记星”突遭暗算，竞争对手一句“‘好记性’不如英考王！”的谐音广告语让“好记星”吃了哑巴亏，对此“英考王”方面坚称只是“巧合”。
4、宜家：物流肠梗阻
危机指数：3.5
1月初，一位北京消费者向媒体反映，其在宜家购买的商品两周都没有送到，随后众多类似的投诉引发了宜家来华的首次危机。随后宜家宣布取消“送货服务”，临时由两家搬家公司负责安排当日需要用车的顾客，引起不满。24日，宜家表示，取消“送货服务”是临时性措施，目的是以停止订单增长来缓解货运伙伴利康公司的压力，在承认自己缺乏经验的同时向消费者表示歉意。
5、吉野家：涉嫌侮辱国旗
危机指数：4.5
1月11日，有北京消费者反映，在快餐品牌吉野家赠送的台历上，类似国旗的图案被印在了一只卡通鸡的胸脯上，有侮辱之嫌。《国旗法》规定，国旗及其图案不得用作商标和广告。吉野家的公关顾问公司称这是设计师在设计上无意的败笔，并不是故意侵犯国旗的庄严神圣，并澄清名字带有日本色彩的吉野家是由香港某集团从日方购买的，是中国企业。
6、本田：新车腰折婚礼门
危机指数：5
1月9日，杭州一辆本田雅阁婚车发生恶性交通事故，导致三死两伤，崭新的雅阁被水泥隔离墩拦腰截成两段。事后本田公司按部就班的进行相关处理，对事故受害人十分冷漠，尽管杭州外非网络媒体大都保持沉默，但雅阁腰折的多张触目惊心照片以及两个月来广本多起车毁人亡的惨案被迅速汇集流传。
二月
7、惠普：恶意攻击竞争对手
危机指数：5
急于趁联想收购IBM PC抢夺客户的惠普在台湾地区打出攻击联想的广告——“连想，都不要想”，强调自己是“正宗美国货”，鼓励原IBM客户转投自己旗下，对此联想及中国媒介反应激烈，指责其缺乏商业道德。
8、珍奥核酸：春晚引出旧话题
危机指数：2
在万众瞩目的央视春晚中，小品演员手拎“珍奥核酸”纸袋的场景给人留下了深刻印象。但随后著名反伪科学人士方舟子认为珍奥核酸的亮相 “是一个触目惊心的广告”，因为早在4年前方舟子就曾对所谓“核酸保健品”口诛笔伐，指责其是伪科学的商业骗局，为此卫生部还曾通报批评过“珍奥核酸”的夸大宣传。
9、旺旺：涉嫌传播迷信
危机指数：3.5
春节期间，全国各大电视台几乎同时滚动播出了一则“旺旺”产品的广告，片中反复“警告”人们只有吃了“旺旺”产品新一年才会顺利，并因涉嫌违反《广告法》第7条传播迷信内容，被观众向江苏省工商局举报。
10、西门子：涉嫌抢注海信商标
危机指数：5

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道长

59、南京冠生园：再上黑名单
危机指数：4
10月28日，江苏省卫生厅公布了2005年健康相关产品省级抽检结果，结果今年5月刚刚重新开张的南京冠生园被再次曝光，其8月17日生产的“老南京麻伍仁月饼”因菌落总数、大肠菌群及霉菌超标，被列为抽检不合格产品，这也是江苏在所有抽检的月饼中唯一不合格的产品。
60、诺基亚：价格歧视
危机指数：3
10月29日出版的《华尔街日报》对正在中国热销的高端商务手机诺基亚8800进行了售价调查，结果上海标价12033元人民币为全球最高，泰国曼谷和香港分别标价为855美元和7388港元。坊间关于“诺基亚8800的建议零售价是8800元”的传言甚嚣尘上。对此诺基亚表示，“8800手机的出厂价格在全球基本是统一的，同时公司还对该款手机制定了销售指导价或者叫做建议零售价，但是各地经销商都会根据当地的市场销售情况对价格进行调整，对此诺基亚不好限制。”
十一月
61、英特尔：涉嫌伪造芯片
危机指数：3.5
10月13日，某IT专业网站曝光：英特尔涉嫌为他人生产的假冒移动CPU提供改装服务。11月8日，英特尔正式发表书面声明，对“造假”一说予以坚决否认，认为这完全是在误导消费者，并向消费者提供多种辨别产品真伪的途径。但业内人士表示，英特尔应当聘请第三方权威机构来进行相关检测。11月16日，英特尔表示将对问题产品的来源进行调查，并联手政府有关部门和合作伙伴们打击这些非法行为。
62、上汽：人事震荡
危机指数：3
11月5日，上汽股份韩国双龙汽车公司在公司董事会上宣布，由于公司上半年业绩不佳，决定免去苏镇琯社长一职。这一消息在双龙汽车公司的员工内引发人事恐慌。对于韩国媒体关于双龙工会因担心大裁员而可能进行罢工的报道，上汽股份表示，因为上汽在整个过程中的做法符合国际惯例，双龙汽车工会已经对该决议表示理解和支持。
63、雀巢：转基因原料
危机指数：3.5
11月13日，绿色和平组织发布了《避免转基因食品指南2005》，其中未承诺不使用转基因原料的雀巢、百威、和路雪等品牌被点名。11月16日，百威啤酒做出了不使用转基因原料的相关承诺，而雀巢公司却依旧坚持自己的转基因立场，其表示“雀巢认可基因技术在长远方面对改善食物的质量以及营养价值上的潜力。” 11月24日，雀巢又因在欧洲发生的牛奶污染事件，在中国媒介上引起一番风波。

道长

47、高露洁：自曝其短
危机指数：4
8月初，为了证明自己广告中“中国及全球口腔护理专家一致推荐”、“中国和世界专业权威机构一致认证”等绝对用语是有根据的，高露洁向四川省工商局递交了一份400多页未经翻译的外文资料，经专业人员翻译后发现，其中很多认证在10多年前就已到期，或者只针对部分产品的认证许可私自被扩大了使用范围。
48、东芝：用人民币防伪
危机指数：3
8月初，西安某媒体发现在售的东芝投影仪底部贴有一元纸币，并且“特别提示”消费者可以通过输入人民币的编号来确定真伪。在众多主流媒体纷纷报道此事，并将其上升到侮辱人民币的高度之后，东芝（中国）有限公司发表简短声明，称该行为是其中国总代理神州数码所为，自己并不知情，并将敦促经销商停止这一错误行为，进一步加强对渠道的监管。同一天，神州数码称此举是迫于东芝投影仪假货泛滥才不得已而为之，已停止该做法，并启用新的防伪标志。
49、德勤：涉嫌触犯《反分裂国家法》
危机指数：3
8月30日，德勤因在其中英文网站上将台湾列为国家被复旦教授谢百三以触犯《反分裂国家法》为由起诉。德勤迅速于8月30日20时和31日凌晨连发两则声明，对将台湾列为国家表示歉意并做出了相应更正。但谢百三表示，德勤方面的解释和声明是敷衍了事，将继续诉讼。

九月
50、百度：MP3版权
危机指数：4
9月26日，百度公司被环球、华纳、滚石、索尼－百代、正东、新艺宝和金牌娱乐等香港七大唱片公司告上法庭，理由是百度未经允许在互联网向公众提供了涉案137首歌曲的在线播放和下载服务，并向百度索赔经济损失167万元。百度则辩称自己只是搜索引擎服务提供商，按照技术规则为网络用户提供搜索结果，并未在自己的服务器上存储MP3。
BT侵权拷问P2P商业模式 诉讼大潮扑向中国
51、强生：血糖试纸数据不准
危机指数：3
9月13日，媒体披露强生公司从8月22日开始免费为用户更换部分批号的血糖试纸和血糖监测仪，原因是在内部质检流程中发现这部分批号的试纸有可能无法正常工作，在个别情况下受影响的试纸不能显示读数，而在极个别情况下显示结果可能低于实际数据。这已经是强生公司今年第二次全国范围内更换血糖仪，但少数药店称还没有接到相关下架通知而继续销售。
52、江铃陆风：欧盟碰撞测试
危机指数：5
9月14日，正在法兰克福参展的江铃遭遇当头一棒——德国著名汽车机构ADAC发表公告称，陆风汽车在其进行的时速 64公里的碰撞测试中几乎被完全撞毁，根本无法保护司机安全。9月17日，江铃集团怒指对方违反了国际惯例，没有进行事前邀请和事后沟通，陆风更是完全符合中国市场的安全要求。10月6日，江铃集团及其欧洲代理商在荷兰召开新闻发布会，宣布陆风汽车在9月29日通过了德国技术检测协会（TUV）进行的时速为56公里的欧洲标准碰撞测试，符合现行欧盟安全标准。
53、宝洁激爽：退市
危机指数：4
9月初有媒体披露，宝洁的沐浴液品牌激爽业已停止生产，并将彻底退出中国市场，对此宝洁解释为“出于长远发展的战略考虑”。三年前，为了填补玉兰油和舒肤佳之间沐浴液市场的空档，宝洁推出了激爽并于当年取得不俗的市场业绩，但累计十亿元的广告支持并未使其最终从众多沐浴液品牌中脱颖而出，与集团的市场期望相差甚远。
54、星巴克：月饼细菌超标
危机指数：3
9月6日，在人民大会堂召开的全国月饼质量发布会上，国家质监总局质量监督司司长邬建平透露，天津星巴克月饼被发现细菌超标，据悉原因是由于其委托二流月饼生产企业进行月饼生产。
55、麦当劳、肯德基、宝洁品客、百事：美国公诉
危机指数：4
8月底，麦当劳、肯德基等快餐巨头以及宝洁、百事等因被质疑炸薯条等食品中含有超标致癌物丙烯酰胺而在美国遭到起诉，这一消息很快传到了国内。对此麦、肯均强调即使是在家庭烹制过程中也可能产生丙烯酰胺，而自己在产品质量方面完全符合甚至超过了有关部门的规定。麦当劳更是将9月10、11日定为厨房开放日，邀请了数千名顾客前来亲身见证和体验其严格的制作工艺和细致的安全措施。
十月
56、万科：售楼现场骚乱
危机指数：3
10月1日，万科位于深圳的海景公寓“17英里”二期开盘发生骚乱，情绪失控的购房者砸毁了现场的办公设备和销售模型等设施。据悉，当天当场确认购买的人数大大超出了万科预料，其价格营销策略更被视为“坐地起价”，很多慕万科品牌感召力从外地赶来的客户感觉受到了欺骗。
57、Google：地图风波
危机指数：3
十月初，Google将“台湾，中国一个省”的标识从其地图网站上去掉，代之以可以移动地图的箭头。10月11日，中国驻旧金山市总领事彭克玉在接受采访时表示，Google应该与美国政府的对华政策保持一致。Google发言人称，去掉对于地图搜索没有什么帮助的文字，是为了让地图更大更清晰，这种用于改善产品的例行性更新应用于所有地图，绝对不含任何政治意图在内。
Google总部员工的腐败生活：像个托儿所
58、索尼等日系品牌：CCD质量瑕疵
危机指数：4
10月3日，索尼宣布其2002年10月至2004年3月间生产的数码影像设备核心部件电荷耦合器（CCD）存在质量问题，将为相关产品提供免费维修。随后的一周内，采用索尼CCD的佳能、富士、柯尼卡美能达、JVC、尼康、奥林巴斯、理光等日系厂商先后发表类似声明。
追踪报道>>索尼公布问题相机调查结果

道长

34、哈根达斯：简陋加工厂
危机指数：4
6月16日，深圳市质监局查抄了一家无牌无证、卫生条件简陋的哈根达斯加工厂，现场发现的一张生产订单表明该店的产品可能流向全国。次日，哈根达斯大中华区总经理朱玺就此向消费者致歉，并解释说哈根达斯冰激凌蛋糕全部从国外进口，为了避免运输过程中的损坏，所有蛋糕都是到中国以后再添加配料的，被查处的窝点就是用来添加配料的“厨房”之一。去年，哈根达斯全球CEO斯蒂芬·森格曾向媒体表示，哈根达斯在中国销售的所有冰淇淋产品都是从国外包装好进口的。
35、辉瑞：错误言论
危机指数：4
在5月北京全球财富论坛上，辉瑞副董事长杰弗瑞·肯德勒宣称“世界上三分之二的假药来自中国”，此言一出震惊全国。国家食品药品监督管理局表示将严肃关注，希望辉瑞公司能够采取更为负责任的态度进一步消除其错误言论所造成的不良影响。重庆、成都两地的医药商会纷纷组织旗下会员抵制辉瑞产品，并提出索赔。
36、东洋：资金链断裂
危机指数：4
6月，东洋空调因拖欠零配件供应商货款而被法院查封了仓库，资金链断裂而全面停产，随后国美、苏宁、大中等家电卖场都已停止了东洋空调的销售。而由土生土长的广东人创办的东洋空调自编“日本血统”的丑闻和两年前“怒砸变频空调”的闹剧也曝光台前。
37、肯德基：涉嫌误导儿童
危机指数：3.5
儿童节期间，肯德基向苏州的许多小学发放了《肯德基儿童营养健康宣传手册》，宣传自己“营养均衡、健康生活”的理念，并把导致儿童肥胖的原因归结为过量摄入猪肉、面食等，在各界质疑其科学性和导向性时，肯德基称该手册是和苏州市妇联、卫生局、教育局等部门联合编印的，但是后两个部门却向媒体表示自己并不知情。
38、宝洁汰渍：涉嫌去污力不合格
危机指数：3
6月9日，中国洗涤用品工业协会公布的一项调查结果显示，宝洁公司的“汰渍”净白洗衣粉的“去污力”指标不合格，对此宝洁只是简单的向媒体答复曰“该结果是由不同检测方法导致，我们是冤枉的。”
39、麦当劳：下跪广告
危机指数：3.5
麦当劳在6月播出的一则电视广告中含有消费者向商家下跪乞求优惠的镜头，不少人表示有侮辱消费者之嫌，网络上更是掀起批判风潮。对此麦当劳（中国）餐厅食品有限公司表示，设计下跪的细节是为了“让广告显得轻松和幽默”，绝对没有羞辱消费者的意思。随后西安等地开始停播该广告。
七月
40、全体中国啤酒品牌：涉嫌添加甲醛
危机指数：5
7月初，部分国内媒体引用匿名消息称95％的国产啤酒在生产中添加甲醛，长期饮用可能致癌。7月11日，韩国、日本方面作出激烈反应，对从中国进口的啤酒严格设限。随后，青岛、燕京等大品牌纷纷表示自己在生产工艺中早已不使用甲醛。7月15日，国家质检总局火速召开新闻发布会，称抽查221种中外产品的结果显示，国产啤酒的甲醛含量符合国家强制性标准和世界卫生组织有关规定，而且青岛燕京等品牌的甲醛含量甚至略低于国外品牌。
41、三鹿：早产奶
危机指数：3
7月5日，天津市质监局在三鹿酸牛奶批发商仓库内查出近900箱标注生产日期为7月6日的三鹿酸牛奶。几天后，三鹿集团解释称，此事是由于三鹿酸牛奶在天津、衡水、沧州等市场出现断货现象，生产厂销售部与仓库个别人员为了减少物流时间，违反公司产品出厂管理规定，擅自将 7月4日下线的并正在检测过程中的产品提前出厂所致，尽管流程违规，但该批次酸奶经检验为合格产品。并称依据《产品标识标注规定》，生产日期是生产者生产的成品经过检验的日期。
42、南方高科：售后服务中止
危机指数：4
7月，南方高科手机全面爆发财务危机，在山东、安徽和贵阳等地更出现了产品尚在出售，售后服务却已中止的情况，在其因拖欠贷款被法院查封了生产线和仓库后，客户服务已形同虚设。对此安徽省消协发出了“谨慎购买南方高科手机”的消费警示。南方高科市场部人士称，公司会继续经营下去，并且会对自己的产品负责，同时就售后服务的混乱向消费者表示歉意。但北京的中复、国美、苏宁和大中等大型渠道商已集体拒绝销售南方高科手机。
43、动感地带：涉嫌售票欺诈
危机指数：3.5
7月9日，动感地带形象代言人周杰伦在京召开演唱会，早在5月主办方北京移动就宣布“M—zone人独享，全市无售票!”，北京的“动感地带”用户可以通过预存话费的方式换取门票。然而就在许多歌迷为此慷慨解囊之后，市面上却突然出现了大量待售的门票。随后京城媒体毫不客气的将此次营销活动称为“闹剧”、“虚假宣传”，个别媒体甚至打出了“迷香开路，闷棍打人”的标题，在不断深入的调查中，移动公司将高端门票当作关系票四处赠送，将中低端门票转卖给票务公司的做法逐渐曝露。
44、中国联通：涉嫌贩黄
危机指数：3
7月初，在全国严打网络色情的背景下，有记者发现中国联通向用户提供的手机增值服务项目中充斥着大量的色情内容，一些配有极具挑逗性标题的色情图片堂而皇之的供用户随意下载使用。而联通客服竟表示不能因为个别人的好恶而不让别的用户使用。
45、微软：李开复跳槽
危机指数：4
美国当地时间7月19日，Google高调宣布，原微软全球副总裁李开复将出任其全球副总裁及中国区总裁，负责在中国业务的推广。李开复在接受记者采访时表示，自己目前有两大使命——“雇佣最好的人才和让最多中国用户对Google的产品满意”。当天，微软向华盛顿州法院提起诉讼，指控Google和李开复违反了竞业禁止协议，Google和李开复均表示微软的指控毫无依据。
微软总部大揭密（组图）
46、科龙：格林柯尔系崩盘
危机指数：5
7月29日，科龙电器总裁顾雏军被刑事拘留，倍受争议的格林柯尔系宣告崩盘，旗下的科龙、美菱等品牌身陷困局。9月 14日，海信集团宣布入主科龙，并从10月中旬起配合神六飞天展开航天营销，“中国航天事业合作伙伴”的广告全面覆盖了央视等多个频道，为危机中的科龙恢复品牌声誉。
八月

道长

4月初，部分穿着印有“拒绝APP”图案Ｔ恤、举着“拒绝APP”牌子的大学生环保志愿者在北京、兰州等六省市的超市内向消费者倡议抵制毁林伐木的APP旗下的“清风”、“唯洁雅”、“真真”等纸制品。此前，浙江省饭店业协会也呼吁该省417家星级饭店坚决抵制APP的纸产品及其附属产品。3月30日，国家林业局明确指出，印尼金光集团旗下公司在云南“确实存在毁林行为”，并将对此予以彻查。
五月
25、奇瑞、通用：知识产权纠纷
危机指数：3
5月初，韩国通用大宇公司诉奇瑞公司QQ车侵权案重新开庭，由于奇瑞提出管辖权异议申请，受理法院从上海移交至北京。此次通用除“外观设计侵权“外，还增添了对奇瑞公司用其他车型顶替QQ车进行碰撞测试的指责。11月18日，这桩纠缠3年之久的纠纷达成“庭外和解”。通用表示，该协议 “一揽子”地解决了通用、通用大宇和奇瑞间的所有纠纷。奇瑞的美国代理商梦幻汽车公司透露，奇瑞无需对通用做出任何赔偿，进军美国前景看好。
26、TCL：国际化遭遇挫折
危机指数：4.5
5月17日，TCL和阿尔卡特的手机“联姻”在7个月后宣告变脸。TCL不必再承担阿尔卡特员工高昂的工资，而阿尔卡特也收回了原先与TCL共享的专利技术。双方的合资公司将成为TCL的全资子公司，而阿尔卡特则转变为TCL通讯的战略投资股东。
27、奥克斯：行业退出遗留问题
危机指数：5
5月初，大连90多名奥克斯车主组织了奥克斯车友维权联谊会，向大连市消协就其购买的奥克斯汽车无处维修进行集体投诉，此时距奥克斯集团退出汽车业仅有一个多月。大连维修商由于拖欠配件款、没有零配件供应，已无法再履行售后服务职能；部分经销商已多次就售后服务、库存车、保证金等问题向奥克斯讨说法。
28、耐克：气垫遭质疑
危机指数：3
5月19日，北京某人体力学研究所负责人诉耐克公司涉嫌欺诈宣传案开庭。次日，耐克公司发表声明，称其气垫的缓冲保护技术经过世界各地一流运动研究专家多年的研发和测试，能够确保其安全性和功能性。去年2月，原告曾告知耐克，有研究证明气垫鞋易导致踝关节损伤，但耐克公司置若罔闻，继续宣传其运动鞋气垫“能给予肌肉、骨骼及关节最佳的保护”。
29、中国移动：资费陷阱
危机指数：4
5月15日，《新华每日电讯》的头版头条称，不少呼和浩特市移动手机用户反映陷入“移动梦网”的资费陷阱，从未办理该业务却被收取几元到近百元不等的费用。在媒体介入两天后，中国移动以补偿手机话费的形式退还了用户已缴的“移动梦网”费。
30、维他奶：原料过期
危机指数：4
5月29日，维他奶（上海）有限公司因使用过期原料，遭到处罚。除没收违法所得并追加罚款外，还被勒令在上海一家媒体进行公示，告知消费者自己曾使用过期原料，并对由此引起的问题负责，召回部分消费者还没有消费完的产品。据悉，该公司在去年4月至7月期间，使用了生产日期为2002年12月28日、保质期为15个月的过期进口椰汁进行生产。
31、戴尔：“邮件门事件”
危机指数：4.5
5月底，戴尔公司一员工在邮件中试图阻止美国客户去购买联想集团的电脑，理由是联想有中国政府的背景，称“购买联想产品，就等于支持了中国政府”，此举经媒体曝光后，在中国掀起轩然大波，而戴尔集团对此轻描淡写为“深表遗憾”。8月1日出访中国的戴尔公司总裁兼首席执行官凯文·罗林斯正式就此公开道歉，表示已对该“行为不端”的员工进行了严肃处理，并对中国政府、有关公司以及中国客户深表遗憾和歉意。
六月
32、雀巢：碘含量超标
危机指数：5
在迎六一儿童商品抽检中，雀巢金牌成长3+奶粉被发现碘含量超标。对此，雀巢公司表示自己的产品是安全的，其碘含量符合《国际幼儿奶粉食品标准》。随后媒体发现其所谓的国际标准并未规定碘含量上限，而且早在半月前便知道产品有问题的雀巢竟未采取任何处理措施。随后，雀巢傲慢的态度和对公众健康的冷漠终于引发了媒体和公众的大规模集体声讨，同时其在北京、昆明等地又陆续被查出碘超标奶粉，初期的星火危机终成燎原之势。
33、光明：涉嫌生产回炉奶
危机指数：5
6月1日，光明乳业郑州公司将过期变质的牛奶回收再加工被曝光，对此光明乳业董事长王佳芬予以断然否认。6月19日，郑州市食品药品安全委员会发布书面调查文件称，郑州光明使用了在保质期内的库存奶进行再加工。随后光明乳业也承认了这一事实。在此期间，北京、上海、杭州、长春等地纷纷出现了光明牛奶提前标注生产日期或者违规使用QS标志的事件，光明乳业的管理问题被集中曝光，股价也随之下跌。
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